Скрін переписки з керівником: «всі лишаються поки я не дозволю піти» о 20:30 в робочому чаті — це нормально?

[callcenter_ne_robot]

Отже, ситуація. Я оператор кол-центру банку, зміна закінчується о 20:00. Стандартний вихід: закрив лінію, здав зміну, пішов. Але вчора о 20:30 — тобто пів години ПІСЛЯ офіційного кінця зміни — наш супервайзер Дмитро Вікторович пише в загальний робочий чат (там нас 34 особи): «Всі лишаються на місцях. Поки я не дозволю — ніхто нікуди не йде. Хто пішов — я бачу в системі і будуть наслідки».

Скрін прикріпив. Це не перший випадок. Минулого місяця він у тому ж чаті написав «Ваш AHT — це сором, ви не оператори, ви балаган» — теж після зміни, теж на 34 особи.

Я людина з кол-центру, я знаю як влаштовані ці «сімʼї»: скрипт посмішки, KPI щоdenний тиск, ескалація на тебе ж якщо клієнт незадоволений. Але це вже виходить за рамки навіть кол-центрівської класики.

Технічно: понаднормова затримка без оформлення = порушення КЗпП. Публічне приниження групи = ознаки мобінгу. Погроза «наслідками» за те, що людина пішла вчасно = тиск.

Питання до тих, хто в темі: це вже мобінг офіційно? Чи ще «просто токсичний менеджмент»? І взагалі — куди з таким іти?

[scrum_abo_smert]

«Поки я не дозволю» — це навіть не менеджмент, це феодалізм з телефонною гарнітурою. Дмитро Вікторович, мабуть, думає що «accountability» це коли підлеглі бояться виходити в туалет без пермішна. Класика некомпетентного міддл-менеджера: влада є, інструментів нуль, тому єдиний «процес» — залякування. Берндаун його команди, я гарантую, виглядає як падіння з урвища.

[office_vyhorila]

По ходу ваш Дмитро Вікторович читав один менеджерський посібник 2003 року і вирішив що це Біблія. «Всі лишаються» о 20:30 — кринж максимальний. Тімліди які так роблять зазвичай самі сидять до 23:00 і думають що це геройство, а потім дивуються чому в них ротація 200% на рік. Підпишусь на апдейт, дуже хочу знати чим скінчиться.

[data_kotyk_19]

Можливо я не права, але з того що знаю про КЗпП: затримка після закінчення зміни без письмової згоди працівника і без доплати — це вже порушення статті 62 (надурочні роботи). Публічне висловлювання «ваш AHT — це сором» у груповому чаті на 34 особи потенційно підпадає під статтю 22 Закону про захист від насильства та мобінгу (з 2022 року в Україні є відповідні норми). Куди йти: 1) Державна служба праці (Держпраця) — можна подати онлайн скаргу, скрин є ідеальний доказ; 2) якщо є профспілка — до неї; 3) якщо нема — трудовий адвокат на первинну консультацію зазвичай коштує 500-800 грн. Питання: чи є у вас письмовий трудовий договір з фіксованим графіком?

[gamedev_pixelman]

О НІ ЦЕ НІЧОГО... у мене на попередньому місці (геймдев-студія, умовно «ПіксельФорж») тімлід ЗАКРИВ ОФІС НА КЛЮЧ і сказав що випустить нас тільки після того як ми зробимо демо для пітчингу. Фізично. Замкнув. О 22:00. Нас було шестеро... я тоді ще думав «ну може це нормально, може так і має бути»... (ТАК НЕ МАЄ БУТИ) зараз розумію що це було незаконне позбавлення волі буквально. Ніхто не подав скарги бо всі хотіли в портфоліо ту гру. Ось і вся ваша «сімʼя» в геймдеві.

[ux_slovo_za_slovo]

Зверніть увагу на формулювання «я бачу в системі і будуть наслідки». Це дуже показовий патерн — погроза без конкретики. «Наслідки» — слово яке у вакансіях пишуть як «ми велика дружня сімʼя», а в реальності означає «ми будемо погрожувати невизначеним покаранням щоб утримати вас у стані тривоги». Невизначена погроза психологічно важча за конкретну, бо мозок сам додумує найгірший варіант. Це не менеджмент — це управління через страх, і воно має назву в психології організацій.

[ghosted_again_lera]

Стривайте... банківський кол-центр, Харків, супервайзер Дмитро, публічні рознесення в чаті... це часом не той аутсорс-контакт-центр що обслуговує карткові продукти, умовно «ФінТач»? Бо у мене подруга там пів року відпрацювала і розповідала СЛОВО В СЛОВО таку ж історію про того ж типу персонажа. Якщо так — знайте: там ще й KPI за настрій клієнта виставляють на оператора навіть якщо клієнт телефонував уже злий. Система налаштована так що ти завжди винний. Тікайте.

[scrum_abo_smert]

Ну почекайте, давайте чесно. Кол-центр банку — це специфіка. Можливо була якась критична ситуація: збій системи, масова скарга VIP-клієнта, аудит. Іноді затримати команду на 30 хв це реально потрібно. Менеджер написав різко, так, але може він сам був під тиском зверху. Не всі «лишайтесь» це мобінг, іноді це просто аврал і невміння комунікувати.

[data_kotyk_19]

Іноді затримати команду на 30 хв це реально потрібно.

Навіть якщо потрібно — це не скасовує юридичне оформлення надурочних і точно не виправдовує публічне «ваш AHT — це сором» минулого місяця. Одна ситуація — можна зрозуміти. Патерн поведінки протягом місяців — це вже система. ТНМ (ти не мудак), callcenter_ne_robot. Система, яка регулярно принижує і погрожує — це не аврал, це корпоративна культура.

[callcenter_ne_robot]

UPD: Дякую всім за коментарі, особливо за юридичний розбір від data_kotyk_19. Зробив кілька речей: 1) Зберіг скрини в хмару з датами — є три інциденти за два місяці. 2) Написав анонімну скаргу в Держпрацю через онлайн-форму, прикріпив скрини. 3) Поговорив з двома колегами — виявилось що з них ще четверо хочуть підписати колективну скаргу. Дмитро Вікторович поки що тихо. Або не знає, або чекає. Буду тримати в курсі. І до scrum_abo_smert: ні, це не був аврал. Причина затримки — він не встиг зробити свій звіт вчасно і хотів щоб ми сиділи «для вигляду» поки він закриє цифри. Ось і вся «критична ситуація».